밝은성모안과 '의료경영 혁신분석연구소' 운영

고객 만족 극대화하기 위한 의료경영 혁신분석연구소 개설,
고객불편사항 즉각 개선, 고객 편의 높였다!

밝은성모안과가 고객 만족 중심의 서비스를 극대화하기 위해 의료경영 혁신분석연구소를 개설했다. 고객의 요구사항을 파악하기 위해 고객설문조사를 통해 적용 전, 후를 과학적인 통계로 수치화하여 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 병원 혁신을 이뤄내기 위해서다.

밝은성모안과 김종찬 원장은 "항상 현재에 안주하면 안 된다고 생각했다"면서 "99%가 만족하지만 1%가 그렇지 않다고 한다면 그 이유와 원인, 개선방안을 모색해야 한다. 그래야 혁신을 이뤄낼 수 있다"고 연구소 개설 이유를 밝혔다.

의료경영 혁신분석연구소는 고객설문조사(만족· 불만족도 조사)와 병원 프로젝트에 대한 분석 등을 진행하면서 밝은성모안과의 서비스를 한층 높였다는 평가를 받고 있다. 이 연구소는 '의료진 만족도 조사' '환자분들의 불편 사항 조사' '외국인 만족도 조사' '변화하는 밝은성모안과' 등 지금까지 총 22개 연구 분석을 진행해왔다.

연구 후. 단기적 사항은 조사결과를 즉각 반영, 고객 편의를 재빨리 높이기도 했다.

내원 고객을 대상으로 조사한 어떤 설문의 경우, 고객 96%가 개선 할 사항 '없다'고 했고, 4%가 '있다'고 지적했는데, 밝은성모안과는 고객 4%가 지적한 '수술 후 관리 소홀', '아기 동반 시 대기 불편', '검사 진행 과정 궁금' 등과 관련된 서비스를 즉각 개선하기도 하였다.

수술 환자를 대상으로 다음날 전화를 통해 증상과 불편사항을 기록하는 '해피 콜 서비스'를 시작했고, 아기를 데려온 고객이 이용할 수 있는 모유수유실 마련했으며 검사진행과정 MAP을 제공하기 시작한 것 등이 그 사례다. 이 밖에도 밝은성모안과에서는 100% 사전 예약제를 통해 대기 시간을 최소화 하는 등 고객의 목소리를 꾸준히 경청해왔다.

보건복지부 승인 외국인 환자 유치 기관으로 외국인들도 점차 증가하고 있는 추세인 만큼 밝은성모안과 의료경영 혁신분석연구소에서는 외국인 대상으로 설문조사를 시행, 관심의 폭을 넓히기도 했다. 대부분의 외국인들은 '원장 진료 시 원활한 의사소통'과 '글로벌 코디네이터 상주' '수술 전후 철저한 TCS시스템'에 만족한다고 대답했다.

불만족 사항으로는 본원 홈페이지 외국어 매뉴얼이 다운로드 되지 않아 불편했던 점과 자세히 설명 되어 있는 한국어 검사맵처럼 외국어 검사맵이 없는 점이였으며, 이 모두를 즉각 반영하여 불편 사항을 개선하였다.

김 원장은 "내원 고객이 증가하면서 고객 만족 중심의 서비스를 시스템화 하여 더욱 철저하고 완벽하게 진행 할 필요성을 느꼈다"면서 "의료경영 혁신분석연구소를 통해 앞으로 대한민국을 넘어 세계의 시력교정수술 발전과 함께하는 글로벌한 밝은성모안과로 거듭나겠다"고 말했다.